В света на социалните мрежи, отрицателните отзиви могат бързо да достигнат до стотици, акo не и хиляди потенциални клиенти. Въпреки че не винаги може да предотвратите лошите отзиви, ако успеете правилно да отговорите на тях, ще смекчите пасивите и промените негативното мнение на клиента, превръщайки го в лоялен към бранда Ви.
Бъдете проактивни
Превантивни действия винаги са най-доброто решение, за да си гарантирате липсата на негативни коментари. Но истината е, че не винаги може да удоволетворите всички и лошите отзиви са неизбежни. Трябва да приемете това и да бъдате готови да предприемете необходимите действия при изникването им. Най-лошото нещо, което може да направите, е да игнорирате лошите отзиви, с мисълта, че те просто ще си отидат.
Например - никога не знаете колко хора ще достигнат до лошите коментари. Освен това, недоволните клиенти не си отиват просто така. Ако не успеете да отреагирате на техните коментари, те могат да продължат да пишат. В такива случаи, някоя не до толкова лоша ситуация може да се превърне в кошмар.
Започнете, като се уверите, че разполагате със система, в която да следите, когато получавате лош отзив. На разположение са услуги, които може да използвате за да да се усведомявате при получено лошо ревю за Вас, например: Google Alerts, ReviewPush и ReviewTrackers.
Подходящо отношение към отрицателни отзиви
Когато получите лош отзив, е важно да не се повлияете емоционално. Съвсем естествено е да се почувствате обидени и да желаете да се защитите, но се постарайте да не го демонстрирате. Независимо от коментара на Вашите клиенти, дори и ако смятате, че той е неоснователен, признайте проблема. Ключът е в това да реагирате незабавно на всяко оплакване и да бъдете искрени в отговора си. В много случаи, ще откриете, че това е всичко необходимо, за да задържите клиентът, оставяйки го щастлив. Дори, когато това не е така, когато други клиенти проследят, че се опитвате да разрешите проблема, ще погледнат положително на Вас.
Предстaвяме Ви 3 основни стъпки, които да последвате:
1. Дръжте се на положение:
Когато отговаряте на негативен коментар, избягвайте да бъдете груби. Как бихте отговори на клиента, ако е пред вас? Приложете същата логика и при Вашия писмен отговор, запазвайки добрият тон.
2. Отговорете дипломатично:
Когато четете негативен или положителен коментар за Вашия бизнес, отговорете от човешка и професионална гледна точка и предложете уместно решение.
3. Бъдете последователни:
Активното четене и отговори на потребителски мнения може да Ви помогне с две основни неща:
- Ще си дадете ясна представа за това как клиентите възприемат Вашия продукт или услуга. Използвайте тези знания за да ги подобрите.
- Ще покажете на потребителите си, че сте ангажирани и Ви е грижа за тяхното мнение.
